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科技
穆文利:在用心用情服務中擦亮石化品牌-焦點快播
穆文利,河北秦皇島石油分公司港城大街加能站的一名加油員。一頭齊肩短發,眼睛笑起來彎彎的,親切又溫和,銷售業績突出,廣受客戶好評。自參加工作以來,她始終對自己高標準、嚴要求,展現出一名優秀一線員工的敬業精神和過硬素質。一季度個人油滴認證會員數289個,客戶評價數2060個,在市公司排名遙遙領先。
心中有標準,腳下有方向
“港城大街加油站這個孩子太優秀了,忙忙碌碌中全心服務每位顧客,三輛車同時在一個加油機,加油、收費、推介公司業務,忙碌中不慌亂無差錯,干凈利落無可挑剔。”一名進站客戶對穆文利頻頻點贊。在源源不斷的車流里,她憑借敏捷利落的加油動作,有條不紊地引車到位、開油箱蓋、提槍加油、唱收唱付等。一系列嫻熟的操作,像一名在舞臺上表演的舞者,展現著加油員最美的風采,切實提升了加能站服務效率和客戶滿意度,得到了顧客的一致好評。
(資料圖片僅供參考)
“客戶滿意,服務零差評”是穆文利每天工作的小目標。每次當班她都會提前到崗半小時,利用崗前空余時間,對鏡反復練習標準動作,逐一糾正錯誤動作、訓練服務表情,確保精神飽滿、干勁十足地開始工作。同時,她還會熱心提醒服務動作不規范的同事,帶動身邊人,激發全體員工立足崗位、創先爭優。
心里有顧客,服務有方法
為了更好地開展當前工作,穆文利結合當前營銷活動和顧客消費特征,精煉開口營銷話術,形成了獨特的“1+X”活動推介模式,即針對不同顧客群體消費特征,重點推介1個營銷活動;圍繞顧客需求,輔助介紹其他活動。“現在加油滿200元,享免費洗車,購物6折起,特別合適。”“現在充值加油滿300元可以參與轉盤抽獎,數量有限,先到先得。”當顧客進站后,穆文利及時進行活動推介,落實“一客一策”,進行精準營銷。
“自從推行‘1+X’推介模式之后,現在活動推介成功率在90%以上,顧客滿意度也有明顯提高,我的工作積極性也更強了。”穆文利始終保持對工作的高度熱情,利用加油服務間隙與客戶溝通交流,根據不同類型客戶,有針對性地進行會員和易捷商品推介,真心實意為客戶著想,盡全力滿足客戶的需求,進而贏得客戶的認可和信賴。
心中有目標,奮斗有勁頭
站長朱連祥說:“穆文利對自身的要求很高,每天該完成的工作必須當天做完,設備的操作、維護都要一絲不茍。平時相處很溫和,一到關鍵時刻,她沖勁十足,一點也不含糊。”在得知2月油滴認證會員數未進入市公司前20名榜單后,她暗暗下定決心,要更上一層樓。3月起,她從微信客戶群入手,將油滴信息和操作方法進行宣傳,同時積極提高開口率,努力宣傳油滴優惠政策,逢車必推,引導客戶開通油滴。正是這樣嚴謹、細致的作風,成就了3月油滴認證會員數排名市公司第八名的優秀成績。
“現場服務的好壞關系到客戶對加能站的第一印象,所以要好好服務每位顧客,我會繼續努力,爭取在現場服務和銷售上做得更好。”把暖心服務做到每位客戶的心坎上是穆文利從始至終奮斗的目標。她以飽滿的熱情、昂揚的斗志、周到的服務感染著身邊的每一個人,用心、用情擦亮石化品牌。
(趙苗)
(責任編輯:劉小溪 審核:蔣文娟 )關鍵詞:
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